Hace cuatro años el Alcalde Enrique Peñalosa propuso intervenir la RedCADE para mejorar la experiencia en el servicio a los ciudadanos, hoy el resultado es evidente, 9 puntos porcentuales sube la imagen favorable que tienen los bogotanos de la Red según Encuesta Bogotá Cómo Vamos que paso de un 72% en 2015 a 81% en 2019.
Los resultados de esta encuesta se suman a la realizada por la Alcaldía de Bogotá en los diferentes puntos de atención, en donde el nivel de satisfacción de la ciudadanía pasó de 86% registrado en 2015, a 95% en 2018. “La meta del plan de Desarrollo Bogotá Mejor para Todos, era subir dos puntos pero logramos sobrepasar en siete puntos adicionales la meta”, puntualizó el Secretario General de la Alcaldía de Bogotá, Raúl Buitrago Arias.
Los 7 SuperCADE, el SuperCADE Social, 18 CADE y 31 RapiCADE que conforman la RedCADE han mejorado en su imagen ante los ciudadanos “Este resultado demuestra que las acciones de la Alcaldía de Enrique Peñalosa son integrales y concretas para ofrecer un mejor servicio a los ciudadanos de una red que atiende anualmente más de 45 millones de servicios” afirmó el funcionario. La intervención realizada por la Administración Distrital van desde apertura de nuevos puntos, intervención de infraestructura, mejoras en mobiliario, uso de tecnologías de la información y las comunicaciones, y cualificación de servidores para mejorar la experiencia en el servicio.
¿Qué hizo la Alcaldía para obtener este resultado?
La primera decisión después de un diagnóstico fue comenzar un plan de mejoramiento para modernizar la RedCADE, con una inversión de $1.600 millones de pesos para intervenir su infraestructura, que incluyó renovación del mobiliario en centros de atención así como reparaciones locativas.
Dado el nivel de deterioro en que se encontraba parte importante del mobiliario de los puntos de atención, el plan de mejoramiento inició con el reemplazo de cerca de 1500 sillas de espera cuyo material no era suficientemente resistente. Asimismo, se sustituyeron las sillas de asignación de turnos y orientación, con el fin de facilitar la prestación del servicio al equipo de trabajo de la RedCADE que atiende diariamente a los ciudadanos. En paralelo, se realizaron intervenciones en las cubiertas de los SuperCADE Américas, Suba y Bosa que presentaban filtraciones y otro tipo de deterioro, al punto que dado el nivel de descuido, en algunos puntos de atención las filtraciones impedían el normal funcionamiento de la prestación. En el CADE La Victoria, se hicieron trabajos de reforzamiento estructural y remodelación para ofrecer un servicio oportuno a los residentes de este sector, la infraestructura que existía presentaba riesgo para la prestación del servicio.
Nuevos puntos de atención
Tras una inversión cercana a los $1.500 millones de pesos en obras de adecuación, interventoría y dotación, la Alcaldía de Enrique Peñalosa logró abrir oficialmente el nuevo SuperCADE Engativá, el cual beneficia aproximadamente a 900 mil habitantes de la localidad. A diferencia de otros puntos, en estas instalaciones habrá presencia de la Casa de Justicia con su oferta de servicios y se dará orientación a víctimas del conflicto armado que llegan a Bogotá.
También en octubre de 2018 abre las puertas el SuperCADE Social, que hace parte de la Red CADE en la Terminal de Transportes de Bogotá. Este punto de atención ofrece servicios para la población víctima del conflicto armado, así como para migrantes en condición vulnerable de cualquier nacionalidad.
La tecnología al servicio de los ciudadanos
Con la información que se gestiona en el Sistema Bogotá Te Escucha se toman decisiones. Por esto cobra importancia la implementación del Tablero de Control de Peticiones Ciudadanas, una nueva herramienta de control social elaborado con el apoyo de la fundación Bloomberg Philanthropies y la Veeduría Distrital. Este tablero permite monitorear las peticiones de los ciudadanos y realizar análisis por localidad, entidad y temática. De esta manera los gerentes públicos pueden hacer seguimiento a las peticiones de los ciudadanos y tomar decisiones de manera estratégica.
Además, pensando en liberar tiempo a los ciudadanos, ahora desde el celular y en cualquier momento y lugar pueden acceder a información de trámites y servicios, así como consultar y radicar peticiones sobre alumbrado público, basuras, huecos y movilidad, entre otros, con la nueva aplicación móvil denominada SuperCADE Virtual. También pueden adelantar trámites que hoy están virtualizados, como expedir y pagar la factura de servicios públicos.
Con esta aplicación, Bogotá se convirtió en una de las 10 ciudades seleccionadas como finalistas para el “Engaged Cities Award” de la organización Cities of Service, un programa que reconoce a las ciudades comprometidas con el servicio y la participación ciudadana para resolver los problemas que afectan a la comunidad. El premio, respaldado por Bloomberg Philanthropies, destaca las formas en que los líderes de las ciudades están co-creando el futuro con los ciudadanos, y cómo estas iniciativas se pueden compartir con otras ciudades que enfrentan el mismo tipo de problemáticas.
Así mismo, la RedCADE cuenta con un sistema de seguimiento en línea que puede monitorear los tiempos de espera y respuesta en la Red para tomar decisiones como habilitar más personal para atender los puntos de atención.
Finalmente, en total se han realizado más de 850 jornadas de cualificación en temas de servicio a la ciudadanía para fortalecer competencias y habilidades en la atención, llegando a más de 19 mil personas del equipo de colaboradores del Distrito y entidades del orden nacional y privado que hace presencia en la RedCADE
